实测9家音视频会员:3平台未提醒自动续费退订步骤繁琐

今年5月1日起,《网络交易监督管理办法》正式实施,其中有关自动续费的规定引发关注。

《办法》第十八条要求,网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的,应当在服务开始前和自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择。服务期间,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,不得收取不合理费用。

这条规定针对的正是消费者“被动续订”的问题。南都记者曾以“自动续费”为关键词在黑猫投诉平台上搜索发现,相关投诉多达38287条,消费者的不满集中于没有注意到提醒或找不到取消订阅的渠道。

《办法》实施半个月余,上述情况是否有所改变?平台是否切实履行提醒义务?为搞清这些问题,南都记者在4月13日至5月14日间选取了九个音视频平台进行会员续费测评。结果发现,超一半以上平台都发出了续费提醒,但形式仍以应用内通知为主,而且大多数平台取消订阅步骤过于繁琐。

本次测评选取消费者常用的九大音视频平台,包括腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、哔哩哔哩五个视频平台,网易云、、咪咕音乐、蜻蜓FM四个音频平台。

4月13日,南都记者使用一款安卓手机下载了上述九个App,分别购买各平台的会员连续包月套餐。由于测评使用的手机账号从未开通过任一平台会员,加上新客优惠,共花费71.5元。就价格而言,视频平台普遍比音频平台要高,爱奇艺的新客优惠力度最大。

会员即将到期时,南都记者在5月12日和13日期间对各个平台发送的续费通知进行盘点,发现九个App中有六个平台通过不同方式发送了续费通知,其中最多的是应用内系统通知。

可以看到,腾讯视频选择邮件告知,蜻蜓FM和爱奇艺发出手机短信提醒。此外,消费者在会员快要到期前打开爱奇艺,还会收到弹窗强提示。

优酷、芒果TV和网易云音乐则会在应用内的消息中心进行提醒。其中优酷在到期前八天和前五天两次发送信息,网易云音乐的相关提醒内写有退订路径。但如果消费者使用App的频率较低,将很难察觉此类自动续费提醒。

从续费提醒时间来看,腾讯视频、爱奇艺、优酷和网易云音乐都在会员到期至少五天前提醒用户,芒果TV和蜻蜓FM则是提前一天。

而咪咕音乐、哔哩哔哩、,直至会员到期前一天,南都记者仍未收到三个平台有关自动续费的短信告知或系统通知。

但查看哔哩哔哩和的自动续费协议可发现,两者都含有续费提醒相关条款。如哔哩哔哩在协议中明确,“哔哩哔哩将在您的大会员自动续费服务截止日期前5日,向您以发送手机短信、站内私信等方式发送自动续费提示,请您予以关注。”

由于各大平台的自然月计算方法有差异,不同会员到期日在5月13日到5月15日之间。未免产生额外费用,南都记者在会员到期前一天陆续取消订阅,却发现整个过程并不容易。

从打开App到退订成功,消费者至少要跳转五次页面,点击六次确认。具体步骤通常包括点击“我的页面”,进入“会员中心”,下拉到“续费管理”,关闭“自动续费”,在弹窗页面再次确认,才能成功取消。

过程中,不少平台还会尝试劝消费者“三思”。以爱奇艺为例,在取消过程中两次用弹窗挽留,成功退订后让用户反馈原因。

如使用微信、支付宝等第三方支付通道,芒果TV和咪咕音乐还需要到第三方支付平台取消,不像其他平台可以直接在应用内退订。

本次测评中,南都记者没能来得及取消网易云音乐、和芒果TV等三款App的会员自动续费,多花了41元。原因是部分平台的续费扣款时间要早于会员到期时间。以芒果TV为例,会员中心显示到期时间为5月14日23:59,但实际扣款时间则提前至5月13日11:59。

也就是说,即便用户记得在会员到期当天取消续费,也可能因为提前扣款而被迫多买一个月会员。

随后,南都记者梳理平台协议发现,优酷和腾讯视频在相关条款中明确取消订阅的有效时间。优酷要求用户须在到期三天前取消,腾讯视频则最迟要在到期前一天取消。网易云音乐、爱奇艺和咪咕音乐则在会员订单中标识了下次扣费日期,通常是到期日前一天。

从综合测评结果看,一半以上平台都以不同方式在续费前提醒消费者注意,在应用内通知的方式仍占据主流,仅少数使用平台外方式(如短信、邮件)提醒。

与此同时,尽管大多平台的自动续费通知至少在会员到期五天前发出,由于有的扣款时间会早于会员到期,用户来不及取消而被迫续订一个月的情况也时有发生。

具体到退订环节,大部分被测平台的会员取消订阅可以在应用内完成,但过程较为繁琐,入口难以寻找。如果用户对智能手机操作或应用设置较为生疏,可能存在一定难度,建议简化退订步骤。